Matrice RACI : qui fait quoi, enfin écrit noir sur blanc

Dans une agence de communication de 16 personnes, un client important attend sa nouvelle plaquette. La cheffe de projet pensait que le directeur artistique validait la maquette ; le directeur artistique attendait le feu vert de la gérante ; la gérante était persuadée que tout était parti. Personne n’avait tort, puisque rien n’était écrit. La plaquette est partie avec cinq jours de retard.

Quatre lettres, quatre rôles

RACI est un acronyme anglais. Pour chaque activité, on indique quel rôle tient chaque personne ou chaque fonction :

• R pour Responsible, celui qui réalise. Il fait le travail. Il peut y en avoir plusieurs.
• A pour Accountable, celui qui rend compte. Il approuve, tranche, et répond du résultat. Un seul par activité.
• C pour Consulted, celui qu’on consulte avant de décider ou de faire. L’échange va dans les deux sens.
• I pour Informed, celui qu’on informe après coup. L’information va dans un seul sens.

La traduction française varie (réalisateur, approbateur, consulté, informé), le principe non.

La règle qui fait tout : un seul « A »

Plusieurs personnes peuvent réaliser une tâche. Une seule doit en répondre. Deux « A » sur une même ligne, et le flou de l’agence revient : chacun attend l’autre, ou chacun décide dans un sens différent. Aucun « A », et personne ne tranche.

C’est la règle qui distingue une matrice utile d’un tableau décoratif. Si vous ne devez en retenir qu’une, c’est celle-là.

Un exemple complet

Voici la matrice que l’agence a rédigée pour ses projets de création, en raisonnant par fonction plutôt que par prénom :

Quelques lectures utiles. La gérante n’est « A » que sur le devis et la facturation : tout le reste est délégué, et elle le sait. Le client figure dans la matrice : c’est souvent le grand oublié, alors que c’est lui qui bloque les validations. Le graphiste n’est jamais « A » : c’est un choix de l’agence à ce stade, qui pourra évoluer.

Remplir la matrice en équipe

La matrice se construit avec ceux qui feront le travail, pas seule dans un bureau. Une heure suffit pour un processus :

1. Listez les activités en verbes d’action, dans l’ordre où elles se déroulent. Huit à quinze lignes, pas plus.
2. Listez les fonctions concernées en colonnes, y compris les partenaires extérieurs utiles.
3. Placez d’abord les « A », ligne par ligne. C’est là que les désaccords apparaissent, et c’est tant mieux.
4. Ajoutez les « R », puis les « C » et les « I ».
5. Relisez colonne par colonne : une personne qui a des « A » partout est un goulot ; une colonne vide pose question.

Les pièges classiques

Trop de « C ». Consulter tout le monde ralentit tout. Une consultation doit apporter une information dont on a réellement besoin.

Des « I » à rallonge. Informer dix personnes de chaque étape remplit les boîtes de réception. Gardez les « I » pour ceux qui doivent agir ensuite.

Des noms au lieu des fonctions. La matrice vieillit au premier départ. Écrivez « chef d’atelier », pas « Didier ».

Une matrice jamais relue. Elle doit suivre l’entreprise. Une embauche, une nouvelle offre, une délégation nouvelle : on la reprend.

RACI et organigramme

L’organigramme montre qui dépend de qui. La matrice RACI montre qui fait quoi sur une activité donnée, ce qui ne suit pas toujours la hiérarchie : une graphiste peut être « A » sur un livrable sans encadrer personne. Les deux documents se complètent, et ensemble ils répondent à la plupart des « ce n’était pas à moi ».

Choisissez le processus qui a causé le dernier raté visible chez vous, un devis bloqué, une livraison oubliée, et faites sa matrice avec les trois ou quatre personnes concernées avant la fin de la semaine.